Байгууллагын бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, үйлчилгээ үзүүлэх процесст тавих хяналтын тогтолцоог бий болгодог. Өөрийн үйл ажиллагааг харилцагч, хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ, шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг системтэйгээр хянах тогтолцоог бий болгодог. Мөн Дэлхийн хаана ч, ямар ч процессоор хийгдсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд тохирохоор боловсруулагдсан. Үүнийг олон улсад хүлээн зөвшөөрдөг. ISO 9001 стандарт нь ISO 9000 цувралын “Стандартын шаардлагууд”-ыг тодорхойлсон хэсэг юм.

• ISO 9000: Ерөнхий зүйл болон Нэр томъёо, тодорхойлолт. Энэ нь удирдлагын тогтолцооны зарчмууд болон хэрэглэгдэх нэр томъёо, тодорхойлолтын талаар өгүүлдэг.
• ISO 9001: Шаардлагууд: энэ нь хэрэв та чанарын удирдлагын тогтолцоог нэвтрүүлж, Сертификат авах гэж буй бол ямар шаардлагуудыг хангасан байх ёстойг зөөж өгдөг.
• ISO 9004: Стандартыг хэрэгжүүлэх явцад шаардлагатай сайжруулалтыг хийх заавар. Байгууллагын дээд удирдлагад зориулсан, Чанарын удирдлагын тогтолцоогоо зөвхөн хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн шаардлагад нийцүүлээд зогсохгүй байгууллагын бүх сонирхогч талуудын хүсэлт, шаардлагад нийцүүлэн тасралтгүй сайжруулан хөгжүүлэхэд нь зориулан Чанарын удирдлагын 8 зарчимд тулгуурласан.
• ISO 19011: Байгаль орчны аудит хийх заавар. Ганц энэ стандарт дотор чанарын болон байгаль орчны аудитыг үр дүнтэй төлөвлөх, удирдах, үнэлэхэд зориулсан зарчмын дөрвөн шийдэл/дэмжих нөөц байгаа:
1. удирдлагын тогтолцооны аудитын зарчмыг маш тодорхой тайлбарласан
2. аудитын хөтөлбөрийн удирдлагын заавар
3. дотоод эсвэл гадаад аудитыг удирдах заавар
4. аудиторуудын чадвар болон үнэлгээний зөвлөгөө.
Стандартын үндэс нь аудиттай холбоотой хүн бүрт үр дүнтэй ажиллахад нь туслах зарчмын цуврал юм. Энэ нь аудитын удирдлагын одоогийн процесст чиглэгддэг учир аль ч удирдлагын тогтолцоонд аудит хийхэд хэрэглэхэд тохиромжтой.

ISO 9001 нь байгууллагын бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, үйлчилгээ үзүүлэх ажлын чанарыг удирдах, хянах тогтолцоо нь олон улсын стандартад нийцсэн болохыг баталгаажуулдаг Чанарын удирдлагын тогтолцоо бөгөөд компаниудын ажлыг хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн эрэлт шаардлагад нийцсэн байлгахад нь туслах зорилготой, дэлхийн 178 орны 1 064 000 байгууллагад хэрэгжсэн, дэлхийн хамгийн түгээмэл чанарын удирдлагын тогтолцооны стандарт юм.
Энэ стандарт нь олон улсын ISO 14001, OHSAS 18001 стандартуудтай нягт уялдаатай хэрэгждэг бөгөөд эдгээр стандартуудын аль нэгт шинэчлэл, өөрчлөлт ороход гурвуулаа зэрэг шинэчлэгдэж, сайжруулагдаж байдаг онцлогтой.
ISO 9001 стандартыг ISO 14001, OHSAS 18001 стандартуудтай зэрэг нэвтрүүлэх боломжтой.

‘ISO 9000’ гэж юу вэ?

Энэ нь аливаа байгууллагад үр дүнтэй, чанарын удирдлагын тогтолцоог хэрэгжүүлж ажиллуулахад нь дэмжлэг үзүүлэх зорилготой хөгжиж ирсэн бүлэг стандартыг нэрлэдэг нэр томъёо юм. Байгууллагуудад баталгаажуулалт хийдэг стандарт нь ISO 9001:2008 юм.

ISO 9001:2008 юуг санал болгодог вэ?

ISO 9001:2008 нь хэд хэдэн чухал давуу талыг өгдөг.Үүнд:
•Бүх салбарт хэрэглэж болох нэг стандарт
•Олон улсын хэмжээнд тогтсон стандарт
•Чанарын удирдлагын гуравдагч талын баталгаажуулалт
•Байнгын сайжруулах боломж

Байгууллагад үзүүлэх эдгээр давуу талуудын хамаарал нь хэрэглэгчдийн хүлээлт ба танай зах зээлээс хамаарах болно. ISO 9001:2008 нь чанарын байнгын хөгжил дэвшлийн үйл явцыг хөдөлгөх түлхүүр юм.

Ямар зорилго агуулдаг вэ?

ISO 9001:2008 нь эцсийн бүтээгдэхүүн (бараа, үйлчилгээ)-ийг баталгаажуулахын оронд бүтээгдэхүүн боловсруулах үйл явцыг илүү анхаардаг. ISO 9001:2008-ын гол зорилго нь танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгоход тогтмол чиглэдэг гэсэн баталгааг хэрэглэгчдэд өгөх явдал юм.

Мэргэжлийн үйлчилгээний байгууллагын хувьд хэрэглэгчдийн авч буй үйлчилгээний чанарын нэг чухал бүрэлдэхүүн хэсэг бол тогтмол байдал (найдвартай байдал) юм. ISO 9001 чанарын удирдлагын гэрчилгээг аваагүй ч гэсэн уг тогтолцоог нэвтрүүлснээр хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж, ажиллагсадын бүтээмж нэмэгдэх боломжтой.

ISO 9000:2005 баримт бичигт чанарыг тодорхойлохдоо “Салшгүй онцлог шинжүүдийн (ялгагдах шинж чанар) шаардлага хангасан байдлын зэрэг” гэсэн байна. Өөрөөр хэлбэл “хэрэглэгчдийн хүлээгдэж буй хэрэгцээг хангах” гэж тодорхойлж болно.

ISO 9001:2008 ба бусад чанарын санаачлагуудын хамаарал

BPR (бизнесийн үйл явцын шинэчлэл), CQI (чанарыг тасралтгүй сайжруулах), TQM (Чанарын нэгдсэн удирдлага) зэрэг чанарын санаачлагууд нь чанарыг сайжруулах, үйлчилгээний тодорхой нэг түвшинг бий болгох буюу хэрэглэгчдийн хүлээлтийн түвшинг хангахын тулд юу хийх хэрэгтэйг тодорхойлоход хэрэг болно. Харин ISO 9001:2008 нь байгууллагын чанарын төлөвлөгөөг хэрхэн хэрэгжүүлэх стратегийг гаргаж өгөхөөс гадна хэрэгжүүлэх арга замыг заадаг.

ISO 9001:2008 нь үйлчилгээний тодорхой үр дүн, түвшинг үзүүлэхээс илүү тогтмол байдлыг хангахад чиглэсэн байдаг тул танай бүтээгдэхүүн хэрэглэгчдийн ба дүрэм журмын шаардлагыг хангасан, бүтээгдэхүүний хэлбэр ба хүргэлт нь хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг бий болгож байгааг харуулахыг шаарддаг. Мэдээжийн хэрэг, танай байгууллагын чанарын удирдлагын тогтолцоо ба түүний хэрэгжилт нь хэрэглэгч төлсөн мөнгөний үнэ цэнийг авч байгаа гэж мэдрэх чанарын түвшинд нийлүүлж байгаа эсэхийг тодорхойлох болно. Мөн гэрчилгээ олгосон байгууллагаар чанарын зорилгоо хангаж байгаа эсэхэд тогтмол аудит хийлгэх ёстой болно.

Энэ нь салбар ба хэрэглэгчээс хамаарна. Тухайлбал, баталгаажуулалтын лаборатори нь ISO/IEC 17025, автомашины үйлдвэрлэл эрхэлдэг бол QS-9000 эсвэл ISO/TS 16949 гэрчилгээ авах хэрэгтэй байдаг. Байгаль орчинд нөлөөлөх салбарын үйлдвэрүүд нь ISO 14001 стандартыг хангасан байх шаардлагатай.

Стандартын бүлгүүд нь хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангах ба үр дүнтэй үйл ажиллагааны нотолгоо болох чанарын удирдлагын тогтолцоог хэрэгжүүлэхэд шаардлагатай үйл ажиллагааны бүхий л талуудыг (удирдлагын хариуцлага, нөөцийн удирдлага, үйлчилгээний хэлбэр ба хүргэлт, зохион байгуулалт, сайжруулалт) хамарна.

Хэрэглэгчид үзүүлэх үйлчилгээний чанарын удирдлагын гол үйл ажиллагаануудыг багтаасан тодорхой хүрээнд аудит явуулна.
Ямар тоног төхөөрөмж, хэрэгслийг хамруулах вэ?
ISO 9001:2008 стандартад “Дэд бүтэц” (6.3), “Ажлын орчин” (6.4), “Худалдан авалт” (7.4) гэсэн заалтууд байдаг. Ерөнхийдөө чанартай үйлчилгээ үзүүлэхэд ажиллагсдад шаардлагатай бүх дэмжлэгүүд, түүнчлэн ажиллагсадын хэрэгцээ ба худалдан авалтыг тодорхойлоход ашиглах үйл явцууд энд багтана.

Бүртгэгч (гэрчилгээ олгогч) ба тэдний аудитын баг нь шалгалт хийсэн материалынхаа нууц байдлыг хадгалах гэрээнд гарын үсэг зурж баталгаажуулсан байх ёстой. Танай компани аудитад орох болсон талаараа хэрэглэгчид мэдэгдэж, нууц материалын (үүнийг тусгай өрөөнд байршуулна) талаар асууж болно. Эсвэл хэрэглэгчийн жинхэнэ нууц баримт бичгийг шалгахгүйгээр хэрэглэгчийн файлуудыг хэрхэн хянах талаар аудитортай тохиролцоно гэж бүртгэгчтэй урьдчилан тохирч болно. Аудитор нь зөвхөн тодорхой нэг хэрэглэгчид үзүүлж байгаа тодорхой үйлчилгээг бус, байгууллагын чанарын удирдлагын тогтолцоо хэрхэн ажиллаж байгаад хяналт тавина гэдгийг санах хэрэгтэй.

Боловсон хүчний нууцлалын зэрэг бүхий бүртгэлийг яах вэ?

Аудиторын хянах шаардлагатай боловсон хүчний бүртгэлүүдэд нь захиргаанаас гаргасан ажилтнуудын чадварын тухай мэдээлэл (тодорхойлолт, ажилтнуудын боловсрол, өмнөх дадлага туршлага, мэргэжил дээшлүүлсэн тухай мэдээлэл), мөн түүнчлэн мэргэжил дээшлүүлсэн байдал ба сургалтын бүртгэл орно.

Ямар ч сайн чанарын удирдлагын тогтолцоо удирдлагын дэмжлэггүйгээр ажиллах боломжгүй. Ажилдаа зүтгэлтэй, ур чадвартай ажилтнууд энэхүү тогтолцооны нэг хэсэгт л нөлөөлж чадна. Түүнчлэн мэргэжлийн ажилтнууд нь “өөрт оногдсон ажлаа хийх”-ээс илүү хэрэглэгчид рүү хандах хандлагаа стандартчилахыг зорих ёстой. Чанарын удирдлага нь шинэ нөөц бололцоог бий болгодог бөгөөд энэхүү нөөц бололцоог зохих ёсоор хуваарилахад удирдлага анхаарах хэрэгтэй.

ISO 9001:2008 нь та юу хийдэг талаар бичиг баримтыг шаардахаас гадна уг бичиг баримтууд зөв хийгдсэн эсэх, ямар нэг асуудал гарвал юу хийх вэ, чанарын удирдлагын тогтолцоо хэвийн ажиллаж байгааг хэрхэн хянах асуудлыг шаарддаг. Баримтжуулалт нь хэд хэдэн зорилготой. Тухайлбал:

Танай баримтжуулалт бүртгэгчийн шаардлагад нийцэх төдий биш, чанарын удирдлагын тогтолцооны удирдлагад үр нөлөөгөө өгдөг байх ёстой. Тиймээс энэ нь цаасан дээр амархан хийх зүйл биш юм. Энэ бол танай тогтолцоо, танайд үйлчлэх болно.

Бизнес эрхлэх аргаа өөрчлөх хэрэгтэй юу?
Үгүй. ISO 9001:2008 нь бизнес эрхлэх тодорхой аргыг шаарддаггүй, стандартын шаардлагуудад нийцсэн байхыг шаарддаг. ISO 9001:2008 нь ‘юу хийхээ хэл’ ‘хэлснээ хий’ гэсэн журмаар явагдана. Гэхдээ байнгын сайжруулах үйл явц нь бизнес үйл ажиллагаагаа хэрхэн явуулж байгаагаа эргэн харах боломж олгодог.
Хэрэглэгчтэй харилцахад алдаа гаргахгүйн тулд дотоод журамдаа өөрчлөлт оруулах тохиолдол практикт гардаг. Мөн баталгаажуулалтанд бэлтгэх үйл явц нь хэрэглэгчийн шаардлагад анхаарлаа хандуулахад тус болно. Ер нь ISO 9001:2008 нь хоосон шаардлагуудыг хангах биш, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгох чанарын удирдлагад чиглэгддэг.

Эхлээд бүртгэгч буюу баталгаажуулах байгууллагыг (сонголт байвал) сонгож, баталгаажуулах хүрээг тогтон, чанарын гарын авлага (чанарын бодлого, зорилгууд, үйл явцын тодорхойлолтууд) ба урьдчилсан аудит (баримт бичгийн хяналт) явуулах журам зэргийг мэдээлнэ. Түүний дараа баталгаажуулах аудитыг газар дээр нь явуулна.

Тодорхой стандарт хангасан байгууллага нь ISO 9001:2008-ыг олгож бүртгэхээр баталгаажуулалт авсан байдаг. Баталгаажуулалтын эрх бүхий байгууллага нь улс бүрд өөр өөр байдаг бөгөөд зарим улсад хэд хэдэн байгууллага баталгаажсан бүртгэгчээр зөвшөөрөгдсөн байдаг.

Баталгаажуулалтын үйл явцын эхэнд бүртгэгч нь тухайн байгууллагатай аудит хийх чанарын удирдлагын тогтолцооны хүрээг тохиролцох ба баримт бичгийг урьдчилан хянах өдрөө товлоно. Мөн аудитын өмнөх үнэлгээ хийхийг бүртгэгчээс хүсч болно. Бүртгэгч нь аудитын баг томилон бичиг баримтын хяналт ба аудитыг явуулна. Аудитын дүнд байгууллага стандартын шаардлага хангасан байвал бүртгэгч гэрчилгээ олгон, гэрчилгээ авсан байгууллагуудын жагсаалтанд оруулна.

Аудитор гэдэг нь ISO 9001:2008-ын гэрчилгээ олгох аудитыг гүйцэтгэхээр бэлтгэгдэж эрх авсан хүмүүс юм. Бүртгэгч нь гэрчилгээ олгох үнэлгээ ба аудит хийх аудитын багийг байгууллага руу явуулах болно.

Олон улсад хэрэглэж байгаа нэр томъёонууд хоорондоо таарахгүй байдаг. Гэхдээ хэд хэдэн гол түлхүүр үгнүүд бий. Үүнд:
•Үндэсний стандартын байгууллага (national standards body) нь Олон Улсын Стандартын Байгууллагын гишүүн байгууллага юм. Энэ нь стандартын хэрэгжилтийг хариуцаж , стандарттай холбоотой санал гаргадаг.
•Бүртгэгч (Registrars) нь компаниудад ISO 9001:2008-ын гэрчилгээ олгох буюу бүртгэл хийдэг. (Олон улсын стандартын байгууллага нь гаргасан стандартандаа баталгаажуулалт хийхгүй, гэрчилгээ олгохгүй ба бусад байгууллагын олгосон баталгаажуулалтыг хянахгүй). Бүртгэгч нь Үндэсний Стандартын Байгууллагаас хамааралгүй тусдаа байдаг.
•Үндэсний итгэмжлэгдсэн байгууллага (National accreditation body) нь бүртгэгчийг шалгаж итгэмжилдэг. Зарим оронд стандарчилал ба баталгаажуулалтын үүргийг нэг байгууллага гүйцэтгэдэг.
•Аудитор (auditors) нь баримт бичиг ба байгууллагад хөндлөнгийн хяналт хийнэ. Аудитор нь ISO 19011:2002-д заасан зөвлөмжүүдийг мөрдөж байгаа гэдгээ үзүүлэх чадвартай байх хэрэгтэй. Олон улсын боловсон хүчин баталгаажуулах холбоо (International Рersonnel Сertification Association, www.iatca.org) -ноос чанарын удирдлагын тогтолцооны аудиторт шалгуур тогтоож байдаг бөгөөд заримдаа уг холбоо аудиторыг гишүүнээр баталгаажуулсан байдаг.

Энэ зардлын хэмжээ нь тухайн байгууллагын хэмжээ, хүсч буй баталгаажуулалтын хэлбэр ба ямар бүртгэгч сонгосон зэргээс хамаарна. Зарим бүртгэгчид жижиг компаниудад хөнгөлөлттэй үнэ тогтоосон байдаг бөгөөд тогтмол хураамжийг хэлэлцэх болохоор зардлыг төсөвлөхөд хялбар байдаг. Тухайн улсын итгэмжлэлийн байгууллага энэ талаар мэдээлэл өгөх боломжтой.

Энэ нь танай байгууллагын хэмжээ ба чанарын удирдлагын тогтолцоогоор хэр их ажил хийснээс шалтгаална. Хэрвээ баримтжуулсан чанарын удирдлагын тогтолцоотой, зөвхөн ISO 9001:2008-ын шаардлагад нийцүүлэхэд бага зэргийн өөрчлөлт шаардагдаж байгаа бол 3 сарын хугацаанд дуусгах боломжтой. Хэрвээ удирдлагын тогтолцооны баримтжуулалт байхгүй бол жижиг байгууллагын хувьд 6-18 сар зарцуулна. Томоохон байгууллагуудын хувьд үүнээс илүү хугацаа шаардагдах болно.

Мөн тухайн нөхцөл байдал ба байгууллагын одоогийн байдал стандартын шаардлага хоёрын хооронд хэр зэрэг зөрүүтэй байгаагаас шалтгаалдаг. Туршлагаас харахад, зөрүүг шинжлэх, чанарын бодлого, журмуудыг бий болгох, баримт бичиг ба бүртгэлийг гаргах, шинэчилсэн тогтолцоонд бүх хүмүүсээ сургах, дотоод аудит явуулах зэрэгт багаар тооцоход удирдлагад 20 өдөр, ажилтнуудад 50 өдөр шаардлагатай болно. Мөн ажилтнуудыг сургах нэмэлт зардал (жишээ нь: дотоод аудитор бэлтгэх) гарч ирнэ.

Үгүй. ISO 9001:2008 нь “залруулах арга хэмжээ нь үл тохирлын нөлөөнд тохирсон байх”-ыг зөвшөөрдөг (8.5.2). Хэрэв үл тохирол нь материаллаг биш, өөрчлөлт хийх өртөг нь хэрэглэгчид үзүүлэх ашиг тустай харьцуулахад хэт өндөр бол өөрчлөлт хийх албагүй. Гэхдээ энэ тухай баримтжуулж, бүртгэгчээр зөвшөөрүүлсэн байх хэрэгтэй.

Бүртгэгчтэй ярилцан нэгдсэн байр сууринд хүрч, тулгарсан үйл явцын тухай ба холбогдон гарах төлбөрийн асуудлыг нээлттэй хэлэлцэн тохирно.
Энэ нь нэг удаагийн ажил уу?
Гэрчилгээг эхлээд 3 жилийн хугацаатай олгодог. Гэхдээ энэ хугацаанд бүртгэгч чанарын удирдлагын тогтолцоо зохих ёсоор ажиллаж байгаа эсэхийг нягтлах зорилгоор 6 буюу 12 сар тутамд аудит хийх бөгөөд 3 жил тутамд дахин баталгаажуулах аудит явуулна.

ISO 9001-д үндэслэн чанарын удирдлагын тогтолцоог бий болгох нь бизнесээ хэрхэн эрхэлж байгааг болон хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахад цаашид ямар бололцоо байгааг үнэлэх боломж олгодог. Чанарын удирдлагын тогтолцоог бий болгох нь жижиг үйлчилгээний байгууллагад дараах ашиг тустай байна. Үүнд:

Олон улсын стандарт нэвтрүүлэх чиглэлээр хамтран ажиллах үе шатыг доор үзүүлэв. Хамтын ажил нь захиалагч байгууллагын үйл ажиллагааны онцлогоос хамаарч 6-12 сарын хугацаатай байна. /Бусад стандартуудыг хамт нэвтрүүлэхэд энэ хугацаандаа багтах боломжтой/

1-р үе шат:
1.4. Стандарт нэвтрүүлэх шаардлагыг хамтран тодорхойлох
1.5. Стандарт нэвтрүүлэх ажлын удирдамжийг хамтран боловсруулах
1.6. Хамтран ажиллах гэрээ байгуулах
2-р үе шат:
2.1. Стандарт нэвтрүүлэх баг бүрдүүлэх
2.2. Ажлын байр, бичиг баримтуудад анхны дүн шинжилгээ хийх
2.3. Стандартуудын шаардлагыг хангах ажлын төлөвлөгөө гаргах
2.4. Стандартуудын чиглэлээр сургалт зохион байгуулах
2.5. Шаардагдах баримт бичгүүдийн жагсаалт гаргах
2.6. Чанарын гарын авлага, баримт бичгүүдийг боловсруулах
3-р үе шат:
3.1. Стандартыг ажлын байранд нэвтрүүлж, хэрэгжүүлэх
3.2. Стандартын хэрэгжилтэд дотоод аудит хийх, сайжруулах
3.3. Стандартын хэрэгжилтэд удирдлагын дүн шинжилгээ хийх, сайжруулах
4-р үе шат:
4.1. Баталгаажуулалтын байгууллагад хүсэлт гаргах
4.2. Баталгаажуулалтын байгууллагаар анхны аудит хийлгэх
4.3. Аудитаар илэрсэн зөрчил, дутагдлыг арилгах
4.4. Баталгаажуулалтын аудит хийлгэх
5-р үе шат: ISO 9001 олон улсын стандартын Сертификат гардаж авах.
6-р үе шат: Гэрээний хугацаа дуусах.